「店長さんから折り返しをもらう約束だったのに、まだ電話が来ないんですけど」。整備工場や中古車販売店で、このひと言から一日が始まった経験はないでしょうか。電話を受けた人はメモを書き、担当者の机に置いた。担当者はリフトの下にいて、昼過ぎに戻ったときにはメモが書類の山に紛れていた。誰も怠けていないのに、折り返しは漏れます。この記事では、電話の引き継ぎがどこで途切れるのかを場面ごとに分け、伝言メモの限界、担当者不在や休業日の着信への備え、そして折り返し漏れを個人の注意力に頼らず防ぐ方法を整理します。
電話の引き継ぎで折り返し漏れが起きる場面
折り返し漏れは、電話を受けた人と、本来その件を扱う人が別のときに起きます。10人前後の整備工場なら、フロントが2人、工場長、メカニックが数人、営業が1〜2人という体制が多いはずです。電話に出るのはたいていフロントか事務の方で、お客様が話したい相手は担当営業や工場長。ここで一度、話が人から人へ渡ります。漏れるのは、この継ぎ目です。
- 担当者が作業中・外出中・接客中で、その場で電話に出られない
- 担当者が休み（シフト休、有給、出張）で、翌日以降に折り返すことになった
- 定休日や営業時間外に着信があり、誰も出ていない
- 整備の途中で追加作業が見つかり、お客様に確認の電話をしたがつながらず、折り返し待ちになった
- お客様が「また電話します」と言ったが、実際には待っている
最後の項目は見落とされがちです。お客様の「また電話します」は、本心では「そちらから連絡が欲しい」という意味のこともあります。引き継ぐ側が「お客様からかけ直す」と書いておけば、誰も動きません。半日たって、お客様からもう一度電話が来ます。日本カーネット提供資料にまとめられた現場の声にも、「担当者が不在の場合、経緯がわからずにたらい回しにしてしまいクレームになった」という例が挙がっています。経緯が伝わらないこと自体が、お客様には不誠実に映ります。悪気がなくても、です。
折り返し漏れとは何か
折り返し漏れとは、電話を受けた人と対応すべき人が違うときに、連絡の約束が誰の手にも残らずに消えてしまう状態のことです。原因は担当者のうっかりより、受け渡しの形にあります。口頭で伝える、付箋を貼る、ホワイトボードに書く。どれも「担当者が見た」ことを誰も確認できません。ここが弱点です。整備工場では、作業中で手が離せない時間が1日の大半を占める職種がいるため、受けた人と対応する人がずれる回数そのものが多くなります。対策は、伝言の置き場所を1か所に決め、そこに「誰が・いつまでに・何をするか」と「済んだかどうか」を残すことです。済んだ印が付くまで、その件は会社の未完了として見え続けます。
電話の伝言メモの限界
伝言メモは手軽で、どの会社でも今日から使えます。電話の数が1日に数件で、担当者が常に事務所にいるなら、メモで十分回ることもあります。問題は、その先です。ただ、人数が増え、作業場と事務所が離れている工場では、紙の伝言メモには次のような限界があります。紙は、返事をしないからです。
| メモで起きること | その結果 |
|---|---|
| 担当者が見たかどうか分からない | 受けた人は伝えたつもり、担当者は聞いていないつもりになる |
| 折り返したかどうかが残らない | 別の人が二重にかける、または誰もかけない |
| 書く内容が人によって違う | 「田中様TELあり」だけで、どの車の何の件か分からない |
| メモが捨てられる | 後日お客様から「前に伝えた」と言われても確かめようがない |
| 机やボードに顧客名と電話番号が出たままになる | 来店客や業者の目に触れる |
最後の点は、個人情報の扱いにも関わります。個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」は、物理的安全管理措置として、個人データが記載された書類等の盗難や紛失を防ぐための適切な管理を求めています。中小規模事業者向けの手法の例示にも、施錠できるキャビネット等での保管が挙がっています。受付カウンターの横に、お客様の名前と携帯番号を書いた付箋が何枚も貼ってある状態は、この考え方から見ても好ましくありません。目に入る場所に、置かないことです。
伝言メモが抜け落ちる3つの理由
電話の伝言メモが折り返し漏れを防げない理由は3つあります。1つ目は、メモが「渡した」記録にはなっても「受け取った」記録にならないこと。2つ目は、折り返しが済んだかどうかを書く欄が無く、未完了の件だけを抜き出せないこと。3つ目は、メモが一時的な紙として扱われ、数日で捨てられるため、後から経緯をたどれないことです。たとえば月曜の午前に受けた「タイヤ交換の見積がほしい」という伝言は、担当者が水曜まで休みなら2日間だれの目にも触れません。メモを使い続けるなら、少なくとも受付日時・お客様名・車両・用件・折り返し期限・担当者・完了印の7項目を固定の書式にし、1日の終わりに未完了を確認する時間を決めておく必要があります。
担当者不在のときの電話の引き継ぎ手順
担当者が不在の電話で、受けた人がやることは「聞く」「約束する」「残す」の3つです。聞く項目を決めておくと、新人でもベテランでも同じ質の伝言になります。手順は5つです。
- お客様のお名前と、折り返し先の番号（固定か携帯か）を確認する
- どの車の件か（車名、ナンバー、車検の時期など分かる範囲）を聞く
- 用件を一文で復唱する。「来週の車検の代車の件ですね」のように
- 折り返しの時間帯を約束する。「本日17時までに担当の佐藤から」と担当者名と時刻を入れる
- 決めた置き場所に残し、担当者に「残した」ことを一声かける
社員（例）あいにく担当の佐藤は作業中でして、16時ごろに手が空く予定です。お急ぎでしたら私が先に伺いますが、いかがいたしましょう。
お客様じゃあ佐藤さんから電話もらえますか。車検の見積の件です。
社員かしこまりました。プリウスの車検のお見積の件で、本日17時までに佐藤からお電話いたします。こちらの携帯番号でよろしいでしょうか。
上は一般的な場面の例です。ここで「17時まで」と期限を言ったことが、受けた側の約束になります。期限を言わずに「折り返します」とだけ伝えると、お客様は1時間後を想像し、担当者は明日でいいと考える、というずれが起きます。時刻を決めると、間に合わないときに「17時に間に合わないので、受けた人が一度だけお詫びの連絡を入れる」という次の手も打てます。約束は、時刻があって初めて約束になります。
担当者不在の電話で決めておく3つのルール
担当者不在の電話を引き継ぐときは、受けた人が「聞く・約束する・残す」の3つを必ず行う、と社内で決めておくと折り返し漏れが減ります。聞くのはお名前、折り返し先、車両、用件の4点。約束するのは、担当者名と折り返しの時刻です。残す先は1か所に決め、付箋とホワイトボードと口頭を併用しないことが大切です。さらに、期限の時刻を過ぎても完了の印が付いていない件は、受けた人が担当者に声をかける、という最後の確認役も決めておきます。2人で回している小さな工場なら、このルールを紙に書いて電話機の横に置くだけでも効果があります。担当者が5人を超えるなら、未完了の件を一覧で見られる仕組みが要ります。
休業日・営業時間外の着信と折り返し漏れ防止
定休日の着信は、平日の伝言より漏れやすい種類の連絡です。受けた人がいないので、メモすら残りません。残るのは電話機の着信履歴と留守番電話だけで、翌営業日の朝は来店や入庫で慌ただしく、確認が後回しになりがちです。気づいたときには夕方、ということもあります。
- 翌営業日の始業時に、着信履歴と留守番電話を確認する担当と時刻を決める（例：朝礼前の10分）
- 着信の番号を顧客台帳と照らし、どのお客様のどの車か分かったものから担当者に割り振る
- 用件が分からない着信にも、こちらから一度かける。かけた結果（つながった、留守電に入れた）も残す
- すぐに折り返せないときは、SMSで「お電話ありがとうございました。本日中に担当よりご連絡します」と一報を入れる
SMSでの一報は、電話がつながりにくいお客様にも届きやすい方法です。文面の例は、姉妹サイトの自動車業界のSMS例文・テンプレート集に、折り返しや来店予約の場面ごとにまとめています。なお、休業日の着信を携帯電話に転送して担当者が個人で受ける運用は、その場では親切でも、やり取りが担当者の携帯の中にしか残りません。誰が何を約束したかが会社から見えなくなるので、転送するなら、受けた内容を翌営業日に会社の記録へ移すところまでを決まりにしておきます。
休業日の着信を拾う手順
休業日や営業時間外の着信による折り返し漏れは、翌営業日の朝に「着信履歴を見る人」と「時刻」を決めるだけで大きく減らせます。たとえば水曜定休の工場なら、木曜の8時50分にフロント担当が着信履歴と留守番電話を確認し、番号を顧客台帳と照合して担当者に振り分けます。照合できた着信は、前回の入庫や車検の時期から用件の見当がつくことも多く、担当者は準備してからかけ直せます。照合できない番号にも一度は折り返し、つながらなければSMSで一報を入れ、その結果を残します。大事なのは、かけた・つながらなかった・SMSを送った、という経過も記録することで、これがあれば別の人が次の手を打てます。
追加整備の連絡と折り返し待ちの電話
整備工場ならではの折り返しがあります。点検や車検の途中で、見積に入っていない不具合が見つかったときの確認の電話です。国土交通省の「自動車整備事業の取扱い及び指導要領」は、概算見積りを交付した後に見積金額の変更を伴う整備の必要性が見つかった場合、あらかじめ依頼者の了解があるときを除き、原則として追加整備の内容と変更後の概算見積りを依頼者に連絡し、承諾を得たうえで作業を行うよう定めています。あわせて、事業者控えの見積書面または電磁的記録に、承諾年月日、必要となった整備の内容、変更後の概算見積りの額を記載・記録しておくことも求めています。
つまり、追加整備の連絡がつながらないと、作業が止まります。リフトも1基ふさがったままです。お客様が仕事中で出られず、昼休みに折り返してきた電話を、たまたま出た事務の方が受ける。担当メカニックは別の車に移っている。ここで「何の件か分からない」と答えてしまうと、お客様は待たされたうえに同じ説明を二度聞くことになり、納車も遅れます。
追加整備の確認電話が折り返し漏れになりやすい理由
追加整備の確認は、整備士が見つけ、フロントが電話し、お客様が別の時間に折り返す、という3人以上を経由する連絡です。国土交通省の指導要領では、見積金額が変わる追加整備は原則として依頼者に連絡し承諾を得てから行い、承諾年月日なども控えに残すこととされています。このため、折り返しが漏れると作業が止まり、そのまま納期の遅れにつながります。防ぐには、確認の電話をかけた時点で「どの車の、どの部品の、どんな提案か」を誰でも見られる場所に残し、お客様からの折り返しを受けた人がその場で説明できる状態にしておくことです。承諾をもらったら、その日時と内容も同じ場所に書き足します。これで経緯がつながります。
承諾の記録は、後で「そんな話は聞いていない」と言われたときの拠り所にもなります。この点は言った言わないのトラブルを防ぐ方法で詳しく扱っています。
折り返し漏れ防止を会社の仕組みにする方法
ここまでの手順は、紙と電話機だけでも始められます。まずは試してください。ただ、担当者が増えるほど、伝言は「その人が覚えているか」に寄りかかります。自動車業界では、お客様は会社より担当者につく傾向があり、伝言の行き先も自然とその人の頭の中に集まります。その担当者が休むと連絡が止まり、辞めるとお客様ごと離れていく。よくある話です。この流れは店長が辞めたらお客様も離れる問題でも取り上げました。
整備システム・整備ソフト DREAM POWER のオプション「おもてなし接客管理システム」では、対応履歴に作成日・タイトル・状態のほか、次回予定と依頼先担当を入れられます。状態や次回予定で検索できるので、「今日までに折り返す予定で、まだ済んでいない件」を一覧で見る使い方ができます。CTI機能を付けると、電話が鳴った時点で顧客・車両の情報と直前の履歴が画面に出ます。日本カーネット提供資料には、折り返しの電話に出たら、不在のAさんが車検の件で連絡していたメモが残っていて、お待たせせずに話せた、という例が載っています。通話録音×AI要約のオプションを使えば、電話の要約が顧客履歴に入り、そこに明細メモを足して引き継げます。詳しくは着信と同時に履歴を表示するCTIと対応履歴を会社に残す仕組みをご覧ください。
仕組みが向かない場面もあります。社長が1人で電話も作業も受ける工場なら、受けた人と対応する人が同じなので、伝言の受け渡しは起きません。また、CTIで顧客を表示できるのは、番号を通知した着信で、その番号が顧客台帳に登録されている場合に限られます。通話を録音するなら、お客様への告知も必要です。文例は通話録音の告知文例と個人情報の扱いにまとめています。
折り返し漏れを仕組みで防ぐとは
折り返し漏れを仕組みで防ぐとは、電話の伝言を担当者個人の記憶や紙から外し、会社の対応履歴として1か所に残すことです。残す項目は、受けた日時、お客様と車両、用件、折り返す担当者、期限、状態の6つが基本になります。状態が「未完了」のものを毎朝一覧で確かめれば、誰が休んでいても抜けは見つかります。整備システム・整備ソフト DREAM POWER と連携するおもてなし接客管理システムなら、この履歴が顧客台帳や車歴と同じ画面から見られるため、電話を受けた人がその場で経緯を確認できます。誰が電話に出ても話が通じる状態を作ることが、お客様が担当者ではなく会社についてくださる第一歩です。
よくある質問
- 電話の伝言メモはやめたほうがよいですか。
- 電話が1日数件で、担当者がいつも事務所にいる会社なら、書式を決めたメモで十分回ります。人数が増えて担当者が作業場や外出先にいる時間が長いなら、未完了の件を一覧で確認できる記録に移すと折り返し漏れが減ります。
- 折り返しの期限はどのくらいで約束すればよいですか。
- 担当者の予定が分かるなら、その時刻に少し余裕を足した時刻を伝えます。分からない場合でも「本日中」や「明日の午前中」と区切りを言い、間に合わなければ受けた人が一度お詫びの連絡を入れる、と決めておくと信頼を損ねにくくなります。
- 休業日に着信があったお客様に、こちらからかけ直すのは迷惑になりませんか。
- 着信があったということは、何かしらの用件があったということです。翌営業日に一度かけ直し、つながらなければSMSで一報を入れる程度なら、迷惑より安心につながることが多いでしょう。かけた結果は必ず記録しておきます。
- CTIを入れれば折り返し漏れは無くなりますか。
- CTIは着信と同時にお客様と直前の履歴を表示する仕組みなので、電話に出た人が経緯を把握しやすくなります。ただ、折り返しの約束を記録し、期限までに済んだかを確認する運用が無ければ漏れは残ります。仕組みと社内ルールの両方が要ります。
- 自動車整備システムや整備ソフトを選ぶとき、電話の引き継ぎの観点で何を見ればよいですか。
- 顧客台帳や車歴と同じ場所に、電話のやり取りや次回予定を残せるかを確かめてください。別の表計算ファイルに伝言を書く形だと、電話を受けた人が車歴と行き来する手間が増えます。整備システムの比較は整備システム比較の姉妹サイトも参考になります。
出典・参考資料
- 国土交通省「自動車整備事業の取扱い及び指導要領」（別添）第2節 第3 自動車特定整備事業者の遵守事項等
https://www.mlit.go.jp/jidosha/content/001899927.pdf - 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」10-5 物理的安全管理措置
https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/ - 日本カーネット提供資料（おもてなしシステム ご紹介資料、DREAMPOWER FAQ「おもてなしシステム・CTIについて」）
- 日本カーネット提供資料（おもてなし接客管理システム マニュアル）
記載内容は2026年10月6日時点で公表資料を確認したものです。法令の解釈や個別の判断が必要な場合は、専門家または所管官庁にご確認ください。
お客様は、店長でなく会社につく。
電話・来店・SMS・見積の対応履歴を会社に残し、通話はAI要約で読めば分かる形に。おもてなし接客管理システム（整備システム・整備ソフト DREAM POWER のオプション）の資料をお送りします。
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