お客様対応履歴コラム
「お客様は店長につく」を「お客様は会社につく」に変えるためのコラムです。整備工場・車販店の電話、来店、見積の場面に合わせて、対応履歴の残し方と使い方を解説しています。
店長が辞めても、お客様が離れないために
担当者の頭の中にある「お客様とのやり取り」を、会社に残す考え方です。
- 店長が辞めたらお客様も離れる？顧客の引き継ぎと退職前に会社へ残すもの 店長や担当者が退職すると、その人についていたお客様も離れていきます。顧客の引き継ぎを退職が決まってから慌てて行わないために、整備工場と車販店が日頃から会社に残しておく対応履歴と、退職時の引き継ぎ手順を具体的にまとめました。
- 顧客対応の属人化を解消する方法｜整備工場と車販店のデメリットと手順 属人化とは、仕事のやり方や情報が特定の人にしか分からない状態のことです。整備工場や中古車販売店の顧客対応で属人化が起きる場面とデメリット、マニュアルだけでは解消しない理由、対応履歴を会社に残して解消する手順を解説します。
- 電話の引き継ぎと折り返し漏れを防ぐ方法｜伝言メモの限界と担当不在・休業日の着信 整備工場や車販店で起きる電話の引き継ぎミスと折り返し漏れを防ぐ方法をまとめました。伝言メモが抜け落ちる理由、担当者不在のときに聞く項目、休業日の着信の拾い方、追加整備の連絡待ちまで、現場の手順で解説します。
- 車検のリピート率と顧客満足度を上げる方法｜再入庫につながる応対の記録 車検や点検の再入庫は、技術や価格だけでなく2回目以降の応対で決まります。リピーター獲得と顧客満足度向上のために、整備工場と車販店が車検案内から入庫後までの各場面で残すべき記録と、その使い方を具体例で解説します。
対応履歴の残し方と管理
何を、どこに、どう書けば次の人が使えるか。エクセルや伝言メモとの違いも整理します。
- 対応履歴とは？顧客対応の記録の書き方と良い例・悪い例、次回予定の残し方 対応履歴とは、お客様とのやり取りを会社の記録として残したものです。何を・誰が・いつ書くか、応対記録の良い例と悪い例、次回予定の残し方、書いてはいけない情報まで、整備工場と車販店の実務に合わせて説明します。
- 対応履歴をエクセルで管理する限界と、顧客管理システムへ移る目安 対応履歴や顧客管理をエクセルで続けると、同時編集・検索・次回予定・退職時の引き継ぎで行き詰まります。Excelの仕様、個人情報の安全管理措置、システムへ移る目安と移行手順を整備工場向けに整理しました。
- 整備工場の顧客管理とは：車歴（修理履歴・整備記録簿）と対応履歴の違い 整備工場の顧客管理とは、車の記録とお客様とのやり取りの記録を両方そろえることです。車歴・修理履歴・点検整備記録簿と対応履歴の違い、法令上の保存期間、顧客管理システムに求めることを整理しました。
- 問い合わせ管理の基本｜電話・来店・SMS・メールを1か所にまとめる方法 整備工場や車販店の問い合わせ管理の基本を解説します。電話、来店、SMS、メールに散らばったお客様からの連絡を1か所にまとめる手順、残す項目、問い合わせ管理システムの選び方、SMSと個人情報で気をつける点まで整理しました。
- 言った言わないのトラブルを防ぐ｜整備の見積・追加整備の説明・納期の記録 整備工場や車販店で起きる言った言わないのトラブルを、見積、追加整備の説明、納期の3つの場面に分けて防ぐ方法を解説します。国土交通省の指導要領が求める承諾の記録、書面とSMSの使い分け、通話録音とAI要約の使い方までまとめました。
通話録音・AI要約・CTI
録音を聞く時間がなくても、要約で読めば分かる。そのための手段と注意点です。
- 通話録音は聞かれていない？AI要約で通話内容を読んで対応履歴に残す方法 通話録音はあるのに、社員の通話を後から聞く時間は無く、聞くのはトラブルのときだけ。通話をAIで要約・文字起こしし、顧客ごとの対応履歴に残す流れと、聞き違いや数字の誤りなどAI要約の限界、原音で確かめる場面を整備工場・車販店向けに解説します。
- 通話録音のアナウンス例文と告知の書き方｜個人情報の扱いも解説 「この通話は録音させていただいております」などの通話録音アナウンス例文、ホームページや店頭掲示の告知文例、利用目的・保管期間・閲覧権限の決め方、AI要約に通話を渡すときの注意点を、個人情報保護委員会の資料をもとに整備工場・車販店向けにまとめました。
- CTIとは？整備工場・車販店向けにCTI連携の仕組みと向き不向きを解説 CTIとは電話とコンピューターをつなぎ、着信と同時にお客様の情報を画面に出す仕組みです。ナンバーディスプレイから顧客照合までの流れ、CRMやPBXとの関係、コールセンター向けとの違い、整備工場・車販店で向く店と向かない店を解説します。
お客様は、店長でなく会社につく。
電話・来店・SMS・見積の対応履歴を会社に残し、通話はAI要約で読めば分かる形に。おもてなし接客管理システム（整備システム・整備ソフト DREAM POWER のオプション）の資料をお送りします。
お電話：03-5256-7877平日 9:00〜12:00・13:00〜18:00