CTIとは？整備工場・車販店向けにCTI連携の仕組みと向き不向きを解説

CTIという言葉は、コールセンターの設備として聞いたことがある方が多いと思います。整備工場や中古車・新車の販売店でも、電話が鳴った瞬間にお客様の名前と車が画面に出る仕組みとして使われ始めています。仕組みは単純です。この記事では、CTIとは何か、ナンバーディスプレイから顧客の照合、画面表示までの仕組み、CRMやPBXとの関係、コールセンター向けのCTIとの違い、向く店と向かない店を順に説明します。先に結論を書いておくと、CTIは目的そのものではありません。手段です。お客様とのやり取りを担当者の頭の中から会社の記録に移すための手段です。

CTIとは（電話とコンピューターの連携）

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを連携させる技術や仕組みの総称です。電話機だけでは「誰からかかってきたか」が番号でしか分かりませんが、コンピューターの顧客データと結びつけることで、番号を名前や取引の情報に変えて表示できます。

一般的なCTIシステムでできることは、着信時のお客様情報の表示（ポップアップ）、通話の記録、通話の録音、着信履歴の管理などです。どこまでできるかは製品によって違います。録音が付かないものもあります。確認が要ります。整備工場や販売店で役に立つのは、電話に出る前に「どのお客様の、どの車の、何の件か」が見当つくことです。

CTIシステムの仕組み：ナンバーディスプレイから顧客照合・表示まで

CTIの入口になるのは、電話会社のナンバー・ディスプレイです。NTT東日本は、ナンバー・ディスプレイを「かけてきた相手の電話番号が、電話に出る前に電話機等のディスプレイに表示されるサービス」と説明しています。利用にはナンバー・ディスプレイに対応した電話機が必要とされています。CTIはこの番号を電話機の画面で終わらせず、コンピューターに渡します。流れは五段階です。

1. 着信：お客様が店に電話をかける
2. 番号の受け取り：ナンバー・ディスプレイで通知された電話番号を、CTIの機器やソフトが受け取る
3. 顧客照合：その番号を顧客台帳に登録された電話番号と突き合わせる
4. 表示：一致したお客様の名前、車両、過去の履歴を画面に出す
5. 記録：通話の後、何を話したかを対応履歴に残す（ここを残さないと次の着信で表示する中身が増えない）

例外もあります。番号が通知されない電話です。NTT西日本のサービス説明では、番号を表示できない場合に「非通知」「公衆電話」「表示圏外」といった理由が表示されるとされています。こうした着信では顧客照合ができないため、従来どおり名前を伺う流れになります。ここは割り切りが要ります。また、お客様が家族の携帯電話や会社の代表番号からかけてきた場合も、台帳の番号と一致しなければ表示されません。盲点です。台帳に携帯と自宅の両方を登録しておくなど、電話番号の整備がCTIの精度を左右します。

CTI連携とCRM・PBXの関係

CTIを調べると、CRMとPBXという言葉が一緒に出てきます。紛らわしい言葉です。役割を分けると理解しやすくなります。三つは別物です。

整備工場や販売店では、CRMの役割を自動車整備システムや車販ソフトの顧客台帳が担っていることがほとんどです。ここで気をつけたいのは、CTIを単独の製品として入れると、表示される情報が整備システム側の車歴や伝票とつながらない場合があることです。日本カーネットのCTI機能は、整備システム・整備ソフト DREAM POWER と連携し、着信と同時に顧客と車両の情報、写真を自動表示します。情報ボタンから顧客と車両の情報を表示し、別窓で台帳や車歴も確認できます（日本カーネット提供資料）。

コールセンター向けCTIと整備工場・車販店のCTIの違い

コールセンター向けのCTIは、数十人から数百人のオペレーターが大量の電話をさばく前提で作られています。着信を空いている人に自動で振り分ける機能、待ち呼の管理、応答率の集計といった機能が中心です。

一方、整備工場や販売店では、電話に出る人は数人で、受付もメカニックも営業も同じ電話を取ります。事情が違います。求められるのは振り分けの効率よりも、「このお客様と前に何を話したか」がすぐ分かることです。例えば、数日前に車検案内のはがきを送った履歴が見えれば、電話に出た瞬間に車検の問い合わせだと見当がつきます。不在の社員が折り返しの電話をかけていたなら、そのメモを見て用件を引き継げます（日本カーネット提供資料に掲載の例）。

コールセンターの考え方で取り入れたいのは設備の規模ではなく、「誰が電話に出ても同じ対応ができる」という状態のほうです。そのための土台が、お客様ごとの対応履歴です。設備の大小は関係ありません。折り返しの電話や担当者不在のときの引き継ぎは、「電話の引き継ぎと折り返し漏れを防ぐ方法」で具体的な手順を紹介しています。

CTIが向く店・向かない店

CTIは、電話の本数と、電話に出る人の数が多いほど効果が出ます。逆に、条件によっては入れても使い道が少ない場合があります。表にまとめます。

向かない店に当てはまっても、将来人を増やす予定がある、店長が一人でお客様を抱えている、という場合は検討する価値があります。整備システム・整備ソフト DREAM POWER と連携するCTI機能は有料オプションです。録音と要約まで加えるなら、おもてなしCTI本体の契約を前提に、通話録音×AI要約のオプションを追加する形になります（日本カーネット提供資料）。通話の要約が何を解決するかは「通話録音は聞かれていない問題とAI要約」で説明しています。

CTIは手段、目的は対応履歴を会社に残すこと

自動車業界では、車の修理履歴は大切に残されていても、お客様とのやり取りは担当者の頭の中にしか無い、ということがよくあります。「この人のことは店長に聞かないと分からない」という状態です。珍しくありません。この状態で店長が辞めると、お客様との関係ごと会社から消えてしまいます。辞めてからでは遅いのです。

CTIは、着信と同時に情報を表示する仕組みにすぎません。表示する中身は、日ごろ残してきた対応履歴です。中身が無ければ何も出ません。おもてなし接客管理システムでは、顧客履歴や車両履歴に加え、伝票の保存、入金の保存、見積書や契約書の保存、SMSの送信といった操作のときに自動で履歴が登録されます。CTIと連動すれば電話着信履歴も残せます（日本カーネット提供資料）。履歴は自然にたまります。こうした履歴がたまるほど、CTIで表示される情報が増え、誰が電話に出てもお客様の話が通じるようになります。考え方の全体像はトップページの「CTI（着信と同時に履歴を表示）」と「お客様は店長でなく会社につく」で、残し方の例は「対応履歴とは」で紹介しています。詳しい内容は資料請求でご確認ください。

よくある質問

CTIとは何の略ですか。

Computer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。着信した番号から顧客データを探し、お客様の情報を画面に表示するのが代表的な使い方です。

CTIを使うにはナンバー・ディスプレイの契約が必要ですか。

着信番号でお客様を照合するには、相手の電話番号が通知される必要があります。NTT東日本やNTT西日本のナンバー・ディスプレイはそのためのサービスで、対応した電話機が必要とされています。具体的な機器構成は、導入時の相談で確認してください。

非通知の電話でもお客様の情報は表示されますか。

番号が通知されないため、顧客照合はできません。非通知や公衆電話、表示圏外の着信では、従来どおりお名前を伺って台帳を検索します。

CTIだけ入れれば、通話の内容も残りますか。

CTIは着信時の表示が中心で、話した内容は別に記録が要ります。通話の録音と要約まで残したい場合は、おもてなしCTI 通話録音×AI要約のような録音のオプションを組み合わせます。

自動車整備システムや整備ソフトを選ぶとき、CTI連携は確認すべきですか。

電話に出る社員が複数いる店なら確認しておくと安心です。自動車整備ソフトや車両販売システムを比較するとき、着信時に車歴や伝票まで見えるか、通話後のメモを同じ顧客台帳に残せるかで、使い勝手が大きく変わります。日本カーネットのCTI機能は整備システム・整備ソフト DREAM POWER と連携する有料オプションです。

出典・参考資料

• NTT東日本「ナンバー・ディスプレイ」
  https://flets.com/denwa/option/display/
• NTT西日本「ナンバー・ディスプレイ/INSナンバー・ディスプレイ（オプション）」
  https://www.ntt-west.co.jp/denwa/service/numberdsp/
• 日本カーネット提供資料（おもてなしシステム・CTIについて、CTI紹介資料、おもてなし接客管理システム マニュアル）

記載内容は2026年10月6日時点で公表資料を確認したものです。法令の解釈や個別の判断が必要な場合は、専門家または所管官庁にご確認ください。