電話の録音を始めるとき、多くの工場や販売店が迷うのが「お客様にどう伝えるか」と「録音したデータをどう扱うか」の2点です。この記事では、着信時に流すアナウンスの例文、ホームページや店頭に掲示する告知文の例、録音の利用目的と保管期間と閲覧権限の決め方、録音をAIで要約する場合の注意点を順に説明します。法律の部分は個人情報保護委員会が公表しているガイドラインとQ&Aの記述に沿って紹介します。個別の判断が必要な場合は、専門家や個人情報保護委員会の相談窓口に確認してください。
通話録音の告知は義務か（個人情報保護委員会のQ&A）
個人情報保護委員会の「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」には、通話録音を直接扱った問いがあります。Q1-10では、顧客との電話の通話内容は、特定の個人を識別できる場合には個人情報に該当するとしたうえで、「個人情報取扱事業者は、個人情報保護法上、利用目的を通知又は公表する義務を負いますが、録音していることについて伝える義務までは負いません」とされています。
整理しておきます。法律上求められているのは「録音しています」と伝えることよりも、録音を含む個人情報を何に使うのかを通知または公表しておくことです。とはいえ、録音を知らされずに後から「録っていました」と言われると、お客様が不快に感じることはあります。実務では、最初に一言アナウンスを入れ、あわせてホームページで利用目的を公表しておくと、どちらの面でも説明がつきます。
通話録音の告知と法律上の義務
個人情報保護委員会のQ&A（Q1-10）では、通話内容から特定の個人を識別できる場合、その通話内容は個人情報に該当するとされています。そのうえで、事業者は利用目的を通知または公表する義務を負うものの、録音していることを伝える義務までは負わないと書かれています。整備工場や販売店の電話では、お客様の名前やナンバーが会話に出るのが普通なので、録音は個人情報として扱う前提で準備するのが無難です。具体的には、ホームページや店頭で録音の利用目的を公表し、着信時にも短いアナウンスを流す。この二つを用意しておけば、法律上の公表とお客様への配慮の両方を満たしやすくなります。
通話録音アナウンスの例文（着信時の音声ガイダンス）
着信時のアナウンスは、長すぎるとお客様を待たせ、短すぎると何のための録音かが伝わりません。社名、録音していること、その目的を1〜2文に収めるのが目安です。以下は例文です。自社の言い方に合わせて調整してください。
- 基本形：「お電話ありがとうございます。○○自動車です。お問い合わせ内容の確認とサービス向上のため、この通話は録音させていただいております。」
- 短縮形：「○○モータースです。この通話は、内容確認のため録音させていただいております。」
- 目的を具体的にした形：「ご予約やお見積の内容を正確に承るため、通話を録音しております。あらかじめご了承ください。」
- 時間外の留守番電話の前：「本日の受付は終了いたしました。この通話は録音されます。ご用件とお名前、お電話番号をお話しください。」
こちらから電話をかける場合、アナウンスを流せない設備もあります。その場合は名乗った直後に口頭で伝えます。一言で足ります。
社員（例）○○自動車の佐藤です。先日お預かりしたお車の件でお電話しました。内容確認のため、この通話は録音させていただいております。
お客様はい、大丈夫です。
アナウンスをどの機器から流せるか、着信だけ録音するか発信も録音するかは、電話設備によって変わります。おもてなしCTI 通話録音×AI要約は、着信と発信の両方を録音する形のほか、着信録音のみの形も選べます（日本カーネット提供資料）。
録音アナウンスの例文を作るときの決まりごと
通話録音のアナウンスは、社名、録音していること、録音の目的の三つを1〜2文で伝える形が基本です。例文としては「お電話ありがとうございます。○○自動車です。お問い合わせ内容の確認とサービス向上のため、この通話は録音させていただいております。」がそのまま使えます。目的は「内容の確認」「サービス向上」「予約や見積を正確に承るため」など、自社の使い方と食い違わない言葉を選びます。発信時にガイダンスを流せない設備なら、名乗った直後に口頭で一言添えます。アナウンスで述べた目的と、ホームページで公表する利用目的の文言をそろえておくと、問い合わせを受けたときに説明が楽になります。
ホームページ・店頭掲示で使える通話録音の告知例文
個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」では、「公表」に当たる例として、自社のホームページのトップページから1回程度の操作で到達できる場所への掲載や、店舗や事務所など顧客が訪れることが想定される場所でのポスター等の掲示が挙げられています。整備工場や販売店なら、ホームページのプライバシーポリシーと、受付カウンターの掲示の両方に載せておくのが現実的です。
ホームページ（プライバシーポリシー）の文例
（例）当社では、お客様からのお電話の内容を正確に把握し、ご依頼への対応、お問い合わせへの回答、サービスの品質向上および社員教育に役立てるため、通話を録音しております。録音したデータは、当社の担当者が業務に必要な範囲でのみ利用し、一定期間保管した後に消去します。また、通話内容の要約作成のため、委託先のシステムで文字化および要約を行う場合があります。
店頭掲示の文例
（例）お客様へ 当店では、ご予約・お見積・ご依頼の内容を正確に承るため、お電話の内容を録音しております。録音は上記の目的以外には使用いたしません。ご不明な点は受付までお尋ねください。
掲示は受付カウンターの横など、お客様の目に入る位置に貼ります。手書きでも構いません。ただし、ホームページの文面と内容が食い違わないようにしておきます。
通話録音の利用目的の書き方
利用目的は「当社の業務のため」のような漠然とした書き方より、何に使うのかが読んで分かる書き方にします。整備工場や販売店で通話録音を使う場面を挙げると、次のようになります。
| 利用目的の例 | 具体的な場面 |
|---|---|
| ご依頼内容の確認 | 車検や点検の予約日、整備内容、見積の説明を後から確かめる |
| お問い合わせへの回答と引き継ぎ | 担当者が不在のときに、別の社員が前回の話を把握して折り返す |
| トラブルの確認 | 説明した内容について行き違いがあったときに事実を確かめる |
| サービス品質の向上と社員教育 | 受付の言い回しや説明の抜けを振り返る |
書いた目的の外で録音を使わないことも大切です。例えば、通話の録音を営業リストづくりに流用するといった使い方は、公表した目的に含まれていなければ控えるべきです。「言った、言わない」のもめごとに録音をどう生かすかは、「言った言わないのトラブルを防ぐ」で詳しく扱っています。
通話録音の保管期間と閲覧権限
個人情報保護法第22条では、個人データについて「利用する必要がなくなったときは、当該個人データを遅滞なく消去するよう努めなければならない」とされています。通則編ガイドラインでも、正確性を保つための取り組みの一つとして保存期間の設定が挙げられています。録音を「とりあえず全部、いつまでも」残すのは避け、社内で期間を決めておきます。
- 保管期間：例えば「車検の周期に合わせて2年」「保証期間が終わるまで」など、使う場面から逆算して決める
- 閲覧権限：誰が聞けるかを決める。受付と店長は全件、メカニックは担当車両のみ、のように分ける
- 持ち出し：録音ファイルを個人のスマホやUSBメモリに保存しない
- 退職時：退職者のアカウントやパスワードを止め、閲覧できない状態にする
通話録音の保管期間と閲覧権限の決め方
通話録音は、使う場面から逆算して保管期間を決めます。個人情報保護法第22条は、利用する必要がなくなった個人データを遅滞なく消去するよう努めることを求めており、録音も対象になりえます。整備工場なら車検の周期や保証期間が目安になり、例えば2年と決めておけば、前回の車検時の会話まで確かめられます。閲覧権限は、受付と店長、営業、メカニックで見られる範囲を分け、退職者のログインはすぐに止めます。録音ファイルを個人のスマホに移すことは禁止しておくのが安全です。社内で決めた期間と権限は、プライバシーポリシーの記載とも食い違わないようにそろえておきます。
通話録音をAI要約に渡すときの個人情報の注意点
通話をAIで文字起こしや要約する場合、録音データは要約を行うサービスに渡ります。個人情報保護委員会は2023年6月2日の「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について」で、個人情報取扱事業者に向けて次のような注意点を示しています。
- 生成AIサービスに個人情報を含むプロンプトを入力する場合は、特定された利用目的を達成するために必要な範囲内であることを十分に確認すること
- 本人の同意を得ずに個人データを含むプロンプトを入力し、それが応答結果の出力以外の目的で取り扱われる場合、個人情報保護法の規定に違反することとなる可能性があるため、サービス提供事業者が個人データを機械学習に利用しないこと等を十分に確認すること
また、通則編ガイドラインでは、個人データの取扱いを委託する場合、委託先に対して必要かつ適切な監督を行わなければならないとされています。通話の要約に外部のサービスを使うなら、録音データの保管場所、学習への利用の有無、消去の方法を契約前に確認しておきます。おもてなしCTI 通話録音×AI要約では、録音と要約はインターネット上（クラウド）に保管され、ブラウザから再生と閲覧を行い、要約は整備システム・整備ソフト DREAM POWER の顧客履歴に入ります（日本カーネット提供資料）。データの扱いの詳細は、導入前の相談の段階で確認してください。
AI要約と個人情報の確認項目
通話録音をAIで要約するときは、利用目的の範囲内かどうかと、渡した先でデータがどう扱われるかの二点を確認します。個人情報保護委員会の2023年6月2日の注意喚起では、個人データを含む入力が応答の出力以外の目的で取り扱われる場合に法の規定に違反する可能性があるとして、サービス提供事業者が機械学習に利用しないこと等を十分に確認するよう求めています。プライバシーポリシーには「要約作成のため委託先のシステムで文字化および要約を行う場合がある」と一文を加え、利用目的とAI利用の関係が読めるようにしておくと、お客様への説明にも使えます。契約前には、録音の保存場所と消去の方法も書面で確かめておきます。
録音と要約がそろえば、通話の中身が担当者の記憶から会社の記録に移ります。店長が辞めても、お客様とのやり取りが残る形です（店長が辞めたらお客様も離れる、を防ぐ）。要約の仕組みと限界は「通話録音は聞かれていない問題とAI要約」、仕組みの全体像はトップページの「通話録音×AI要約」と「対応履歴を会社に残す」をご覧ください。詳しい内容は資料請求でご案内しています。
よくある質問
- 通話を録音していることを、お客様に必ず伝えなければいけませんか。
- 個人情報保護委員会のQ&A（Q1-10）では、利用目的を通知または公表する義務はあるものの、録音していることを伝える義務までは負わないとされています。ただし、お客様の受け止め方を考えると、着信時のアナウンスとホームページでの公表を両方用意しておくのが無難です。
- アナウンスの例文で、必ず入れたほうがよい言葉はありますか。
- 社名、録音していること、録音の目的の三つです。目的はホームページで公表する利用目的と同じ言葉にそろえておくと、説明が食い違いません。
- 録音はどのくらいの期間、保管すればよいですか。
- 法律で一律の年数は決まっていません。個人情報保護法第22条は、利用する必要がなくなったデータを遅滞なく消去するよう努めることを求めています。車検の周期や保証期間など、使う場面から逆算して社内で決めてください。
- 通話をAIで要約すると、個人情報の面で問題になりますか。
- 利用目的の範囲内であること、要約サービスの事業者が録音データを機械学習に使わないことなどを確認するよう、個人情報保護委員会の注意喚起で示されています。委託先として監督する立場になる点にも注意してください。
- 自動車整備システムや整備ソフトの選定で、通話録音は確認したほうがよいですか。
- 録音を顧客台帳や車歴と同じ画面で見られるかは、確認しておく価値があります。自動車整備ソフトや車販ソフトを比較するとき、録音が別の機械に入ったままだと引き継ぎに使いにくいからです。おもてなしCTI 通話録音×AI要約は、整備システム・整備ソフト DREAM POWER の顧客履歴に要約を残すオプションです。
出典・参考資料
- 個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」Q1-10、Q1-11
https://www.ppc.go.jp/personalinfo/faq/APPI_QA/ - 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」
https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/ - 個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について」（令和5年6月2日）
https://www.ppc.go.jp/news/careful_information/230602_AI_utilize_alert/ - 日本カーネット提供資料（おもてなしCTI 通話録音×AI要約 オプション詳細）
記載内容は2026年10月6日時点で公表資料を確認したものです。法令の解釈や個別の判断が必要な場合は、専門家または所管官庁にご確認ください。
お客様は、店長でなく会社につく。
電話・来店・SMS・見積の対応履歴を会社に残し、通話はAI要約で読めば分かる形に。おもてなし接客管理システム（整備システム・整備ソフト DREAM POWER のオプション）の資料をお送りします。
お電話：03-5256-7877平日 9:00〜12:00・13:00〜18:00