問い合わせ管理の基本｜電話・来店・SMS・メールを1か所にまとめる方法

お客様からの連絡は、いまや電話だけではありません。車検の相談は電話で、見積の写真はSMSで、タイヤの在庫はメールで、代車の話は来店したついでに。1人のお客様が4つの窓口を使い分けることも珍しくなくなりました。困るのは、受け取る側がそれぞれ別の場所に記録していることです。この記事では、整備工場や中古車販売店の問い合わせ管理について、何を・どこに・どう残せば「誰が受けても話が通じる」状態になるのかを、窓口ごとの癖と合わせて整理します。

問い合わせ管理とは（整備工場・車販店の場合）

問い合わせ管理とは、お客様から届いた連絡を受け付けてから、回答や対応が済むまでを記録し、会社として追いかけられるようにすることです。コールセンターやIT企業では専用の受付票やチケットで管理するのが一般的です。一方、整備工場や車販店では、問い合わせの多くが特定の車にひもづいています。「オイル漏れの件」「来月の車検」「下取りの査定」。どれも、どの車の話かが分からないと答えられません。

ここが他業種との違いです。車歴（修理履歴）は整備システムにきちんと残っているのに、その車について誰がどんな問い合わせを受けたかは、受けた人の手帳やスマートフォンの中にある。この二つが離れていると、電話に出た人は車歴を見ても、なぜお客様が電話してきたのかまでは分かりません。車歴と対応履歴の違いは車歴（修理履歴）と対応履歴の違いで詳しく比べています。

問い合わせ窓口ごとに記録が散らばる理由

問い合わせ管理がうまくいかない会社を見ると、窓口ごとに記録の置き場所が違います。それぞれの窓口には、記録が残りにくい固有の癖があります。

とくに抜けやすいのが来店です。電話やメールは少なくとも機械に履歴が残りますが、カウンターでの立ち話は誰も記録しません。「次の車検のとき、タイヤも見てほしい」と言われたことを覚えているのは、そのとき接客した1人だけです。日本カーネット提供資料にも、来店されたお客様が「お電話でお話しした件で来ました」と言い、店長が外出していて内容が分からない、という場面が事例として載っています。

問い合わせ管理で残す項目と書き方

残す項目は多すぎると続きません。現場で回る最小限は、次の7つです。

内容欄は、あとで読む人が分かるように一文で書きます。「TELあり」「見積の件」だけでは、次に読む人が結局お客様に聞き直すことになります。書き方の例をもっと見たい方は対応履歴とは（何を・どう残すか）も参考にしてください。

表計算ソフトで始める会社も多いと思います。最初の一歩としては十分です。ただ、顧客台帳と別のファイルになるため、電話中に両方を開く手間が出ますし、同時に2人が書き込むと上書きの事故も起きます。この限界は対応履歴をエクセルで管理する限界でまとめました。

問い合わせ管理システムの選び方

問い合わせ管理システムには、汎用のチケット管理ツールから顧客管理システムの一機能までいろいろあります。整備工場や車販店が選ぶときに見ておきたいのは、機能の多さより、日々の業務とつながっているかどうかです。

1. 顧客台帳や車歴と同じ場所で見られるか。別の画面や別のIDだと、電話中に行き来できません
2. 車両ごとに履歴を分けられるか。複数台持つお客様の話が混ざらないか
3. 状態と次回予定で検索できるか。「今日やる予定で未完了の件」を一覧で出せるか
4. 伝票、見積、SMS送信など、ふだんの業務で自動的に記録が残るか
5. 電話に出た瞬間に、そのお客様の直前の履歴が見られるか

整備システム・整備ソフト DREAM POWER のオプション「おもてなし接客管理システム」は、この考え方で作られています。対応履歴には作成日、タイトル、状態、作成者、次回予定、依頼先担当などを入れられ、作成日や次回予定、担当、状態、内容で検索できます。伝票や入金、車両販売の見積書、契約書を保存したとき、SMSを送ったときには自動で履歴が登録されます。プロ版では、車検や点検の案内、SMSの一括送信などを複数のお客様の履歴にまとめて登録できます。仕組みの全体は対応履歴を会社に残す仕組みで紹介しています。

SMSの問い合わせ管理と特定電子メール法

SMSは、電話に出られないお客様にも読んでもらいやすい連絡手段です。車検の案内、入庫日の確認、見積の連絡、納車の連絡と、使いどころは広がっています。文面に迷ったら、姉妹サイトの自動車業界のSMS例文・テンプレート集に場面別の例を載せています。

一方で、広告や宣伝を目的としたSMSには法律の決まりがあります。総務省は、携帯電話やスマートフォン同士で電話番号によりメッセージをやり取りするサービス（SMSなど）も特定電子メール法の電子メールの通信方式の一つとされており、広告・宣伝を送る場合は原則として同法の規制対象になると案内しています。同法の概要資料では、同意のない相手への広告・宣伝メールの原則送信禁止、同意の記録保存義務、受信拒否者への再送信禁止が示されています。

問い合わせ記録と個人情報の利用目的

問い合わせの記録には、お客様の名前、電話番号、車両、要望が入ります。立派な個人情報です。個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）は、個人情報を取り扱うにあたって利用目的をできる限り特定しなければならないとし、本人が自分の情報の使われ方を合理的に予測できる程度に具体的にすることが望ましいとしています。「事業活動に用いるため」のような書き方は、具体的に特定していない例として挙げられています。

問い合わせ記録を、次の車検の案内やアフターサービスの連絡に使うなら、その使い方がプライバシーポリシーや店頭の掲示で読み取れるかを一度確認しておきましょう。記録を会社に集めるほど、使い道の説明もしやすくなります。社員の個人スマートフォンに散らばっていると、そもそもどこに何があるのか、会社が把握できていない状態になります。

よくある質問

問い合わせ管理は何人規模から必要になりますか。

人数より、受けた人と対応する人が分かれるかどうかで考えてください。社長が1人で電話も作業も受けるなら頭の中でも回ります。フロントと整備士が分かれ、担当者が休む日がある会社なら、規模にかかわらず記録の置き場所を決めたほうが漏れは減ります。

来店時の会話まで記録するのは手間ではありませんか。

全部を書く必要はありません。次の来店や車検で使える話、たとえば「タイヤも見てほしい」「次は乗り換えを考えている」といった予告だけを一文で残せば十分です。続けられる量に絞ることが長続きのこつです。

社員の個人スマートフォンでSMSを送るのは問題ですか。

法律上ただちに問題になるとは限りませんが、やり取りがその端末の中にしか残らず、担当が替わると経緯が分からなくなります。広告・宣伝のSMSなら特定電子メール法の同意の記録も必要です。会社の仕組みから送り、履歴に残る形にしておくのが安全です。

問い合わせ管理システムと顧客管理システムは別物ですか。

汎用の製品では別になっていることが多いですが、整備工場や車販店では顧客と車両の情報と問い合わせの履歴が同じ場所にあるほうが使いやすくなります。電話を受けながら車歴と問い合わせの両方を確認できるかを見てください。

自動車整備システムや車両販売システムを選ぶとき、問い合わせ管理の観点では何を見ればよいですか。

伝票や見積、SMS送信の記録が自動で顧客の履歴に残るか、状態や次回予定で検索できるかを確かめてください。整備ソフトのおすすめや整備システムの比較は整備システム比較の姉妹サイトでも紹介しています。

出典・参考資料

• 総務省「迷惑メール対策」（広告・宣伝メールを送られる方へ）
  https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/m_mail.html
• 総務省「特定電子メール法（特定電子メールの送信の適正化等に関する法律）の概要」
  https://www.soumu.go.jp/main_content/000517382.pdf
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」3-1-1 利用目的の特定
  https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/
• 日本カーネット提供資料（おもてなしシステム ご紹介資料）
• 日本カーネット提供資料（おもてなし接客管理システム ベーシック版・プロ版マニュアル）

記載内容は2026年10月6日時点で公表資料を確認したものです。法令の解釈や個別の判断が必要な場合は、専門家または所管官庁にご確認ください。