お客様は店長でなく会社につく｜対応履歴を会社に残す おもてなし接客管理システム

「お客様は店長につく」から「お客様は会社につく」へ

自動車の業界では、昔から「お客様は店長につく」と言われてきました。車検のたびに指名で電話をくれるお客様、家族の車までまとめて任せてくれるお客様。その関係は、店長や担当営業が長い時間をかけて積み上げてきたものです。ところが、その中身はほとんどが担当者の記憶の中にあります。前回どんな話をしたか、どの整備を次回に回したか、奥様の車の車検がいつか。会社のシステムに残っているのは車の整備記録と伝票だけ、というお店は少なくありません。

この状態のまま店長が退職したり、別の店舗へ異動したりすると、お客様は「自分のことを分かってくれる人」を失います。新しい担当者は、どこから話を始めればよいか分かりません。お客様にもう一度同じ説明をお願いすることになり、そのうち電話が来なくなります。店長が辞めたら、お客様もいなくなった。気づいたときには、取り戻すのが難しい段階になっています。

くわしい引き継ぎの進め方は、コラム「店長が辞めたらお客様も離れる、を防ぐ顧客の引き継ぎ」と「顧客対応の属人化を解消する方法」で解説しています。

車歴は残っているのに、対応履歴は残っていない（自動車業界の顧客管理）

現在、車両の修理履歴は大切に管理・蓄積され、消耗品の管理や次回の点検・修理に活用されています。ですが、お客様の対応履歴や接点履歴の管理・蓄積はほとんど行われていません。一方、電話接客のある他業種（美容室、飲食業）では、お客様の対応履歴は当たり前に管理・蓄積されています。日本カーネットのセンターでも、社内管理システムでお客様との電話対応履歴やサプライ品の発送などの履歴を一括管理しています。

整備工場・車両販売店の現場では、車検・点検の案内はがき、SMS、電話コール、見積、ダイレクトメールと、1人のお客様に対して多くの接点が生まれます。その接点が誰の頭の中にしか無い状態だと、電話が鳴るたびに「どなた様でしょうか」から始まり、対応品質は担当者の記憶と経験に左右されます。おもてなし接客管理システムは、この「対応履歴」と「接点履歴」に着目したシステムです。車歴と対応履歴の違いは「整備工場の顧客管理：車歴と対応履歴の違い」で詳しく整理しています。

顧客対応の課題①　社員・従業員の不安

「顧客対応に自信がない人は7割強」＝顧客獲得機会の損失と既存顧客の流出

AIDEMのビジネスマナーに関する意識調査（3,068名の正社員・契約社員・派遣社員・パート・アルバイトにアンケート実施）によると、顧客対応への自信は次のような内訳でした。

「あまり自信がない」59.3％と「全く自信がない」12.4％を合わせると71.7％＝7割強が顧客対応に自信を持てていません。現場から挙がる声は、大きく「スピード感ある対応が出来ない」と「正確に対応が出来ない」の2つに分かれます。

スピード感ある対応が出来ない

• 顧客情報を調べるのに時間がかかる。入電の場合は、一度切ってから折り返している。
• 来店時の場合も、お客様の情報をお調べするのに時間がかかっていた。
• 担当者が不在の場合、経緯がわからずにたらい回しにしてしまいクレームになった。
• お客様が名乗らなかったので聞き直したが、早口で聞き取りにくく、何度も聞いていたら怒られた。
• 保留時間が長くなってしまい、「だれがこの通話料を払っていると思っているの！」と厳しく叱られた。

正確に対応が出来ない

• 常連客の家族関係などが、スタッフによってうろ覚え。新人は全くわからない。
• 前回の会話を覚えておらず、わかったフリをして不信感をもたれた。

顧客対応の課題②　お客様の声（悪い印象）

初回リピート以降、顧客の9割が顧客対応に不満を感じている

「利用2回目以降の対応で悪い印象をもった企業（店舗）について利用は続けますか？」という設問への回答は次のとおりです。6割弱が離反、4割強が離反の意向を持っています。

「二度と利用しない」と思った理由

• 前回の車検金額を調べるだけに3分以上待たされ、腹がたって切ってしまった。
• 店長でないと分からないと言われ、6時間後に折り返しが来た。
• 当たり障りのない答えで逃げられた。こちらにとって一番の提案をしてほしかった。
• 前回に出た店員に聞いた話とまったく違うことを言われて、この店は信用できないと思った。

「他が見つかれば二度と利用しない」と思った理由

• 何度も入庫しているのに、初めての人と同じように注意事項をくどくど言われ面倒。
• 車検は必ず出しているのに、店長以外ふさわしい対応をしてくれていないのが不満。
• スタッフの入れ替えが多く、新人が入るたびに質問されるのが嫌だ。
• いつも電話に出るのが4コール以上でうんざりする。

お客様の声（良い印象）とリピート

初回リピート以降、顧客の9割がリピートまたはリピートしたいと考えている

逆に「良い印象」をもたれた場合、7割強がリピートの意向、2割弱が定着という結果でした（当社ITソリューション部 調べ）。電話対応・来店対応の質は、そのまま入庫台数と粗利に直結します。

「リピートしている」理由

• 誰が出ても対応のクオリティが同じで感じが良い。
• 過去の車歴を踏まえてメンテナンスのアドバイスをしてくれる。
• どの店員にも自分だけのオリジナル仕様の相談ができる。
• 家族全員の好みをわかってサービスしてくれる。今は家族個々で利用している。

「また利用したい」と思った理由

• 1回しか利用していないのに常連のように大事に対応してくれた。
• 細かい部品注文にも、丁寧に対応してくれた。
• 久しぶりに連絡したのに以前利用していたことをわかっていて丁寧に対応してくれた。
• 電話にすぐ出てくれて気分がいい。保留時間が短く良い印象を持った。
• 説明しなくても前回の情報を踏まえて会話ができた。

お客様の評価を分けているのは、価格や設備よりも「前回までの接点を、誰が出ても把握できているかどうか」です。だと読み取れます。店長だけが知っている状態では、この評価は店長がいる間しか続きません。

対応履歴を会社に残す｜おもてなし接客管理システムでできること

おもてなし接客管理システムは、整備システム・整備ソフト DREAM POWER の顧客管理の中で、お客様ごとの対応履歴を残す仕組みです。以前は「顧客対応履歴」という名前で提供していた機能を、接客全体を支える形に広げたものです。1件の対応履歴には、作成日、タイトル、状態（作業待ち・作業中・完了など）を必ず入れ、必要に応じて作成者、次回予定、依頼先の担当者を付けます。明細には行ごとに作業日時、予定日時、担当者、状態、内容を書き足していけるので、1つの用件が完了するまでの経過が時系列で残ります。

対応履歴を残せる場所

履歴は顧客だけでなく、車両、伝票、入金、見積、契約、電話の着信（CTI連携時）、買取契約（オプション）のそれぞれに残せます。「この車の鈑金の相談」「この見積のその後」のように、用件に近い場所から記録を開けるので、あとから探すときに迷いません。作成日、次回予定、担当、状態、内容で検索でき、次回予定から今後の作業予定を一覧で確かめられます。

入力しなくても積み上がる「自動履歴保存」

対応履歴は、手で書くだけでは続きません。おもてなし接客管理システムでは、次の操作をした時点で対応履歴が自動で登録されます。タイトルには定型文を使えるので、書き方が人によってばらつきません。

プロ版では、車検・点検の案内や、SMSの一括送信の履歴を、複数のお客様の対応履歴へまとめて登録できます。案内を出した事実が全員分そろうので、折り返しの電話を受けたときに「先日ご案内をお送りした件ですね」と切り出せます。

書き方の例は「対応履歴とは：何を、どう残すか」に、エクセルで続けた場合の限界は「対応履歴をエクセルで管理する限界」にまとめています。

自動車業界の業務を「送る」「受ける」「対話」で整理する

おもてなし接客管理システムでは、お客様に関わる業務を「送る」「受ける」「対話」の3つに分けて考えます。どの業務も、やった事実を対応履歴として残しておくと、次の担当者がそのまま続きを引き取れます。

一人のお客様に、多くの社員が関わる

たとえば「車検」1件でも、次のように複数の担当者が関わります。

ここで生まれるのが、お客様と社員の認識の違いです。お客様は「自分が伝えたことは、（お店の）誰でもわかっている」と思っています。しかし社員は「自分の部署、担当顧客のみしか、わからない」のが実情です。このギャップが、たらい回し・聞き直し・言った言わないの温床になります。

CTI連携｜着信と同時に対応履歴を表示（おもてなしCTI）

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。おもてなしCTIは、対応履歴を「電話に出る前に」見られるようにするための手段です。

1. ナンバーディスプレイで受け取った発信者番号を、CTIが取得します。
2. その電話番号で、整備システム・整備ソフト DREAM POWER の顧客データを自動で照合します。
3. 該当したお客様の顧客情報、車両情報、写真、対応履歴を画面に表示します。

受話器を取る前にお客様が分かるので、名前や登録ナンバーの聞き取りから始める必要がありません。直前の対応履歴も見えるため、「数日前に車検案内のはがきを送っている」「昨日、店長が鈑金の件で話している」と分かったうえで電話に出られます。新人でもお客様の名前を間違えにくくなります。CTIを単体で入れても、出てくる履歴が空なら効果は出ません。対応履歴を残す仕組みとセットで使うことで、はじめて「誰が出ても対応できる」状態になります。CTIの仕組みと選び方は「CTIとは：整備工場・車販店の視点で」で詳しく解説しています。

CTIとCRM・SFA・PBXの関係

混同されやすい用語を整理します。

つまりCTIは単体で完結するものではなく、電話環境（PBX・ナンバーディスプレイ）と顧客データベース（CRM）をつなぐ接着剤です。おもてなしCTIでは、つなぐ先が汎用のCRMでなく自動車整備システム・車両販売システムである整備システム・整備ソフト DREAM POWERで、車両情報・車検満了日・入庫履歴・売掛残高まで同じ画面に載ります。

CTIシステムの主な機能と、整備工場・車販店での使いどころ

インバウンドとアウトバウンド

インバウンドは受電（かかってくる電話）、アウトバウンドは架電（こちらからかける電話）です。整備工場・車販店は、車検・点検の依頼や修理の相談を受ける電話と、車検案内のコールや見積後のフォローでかける電話の両方が多い業種です。おもてなしCTIの通話録音は、着信と発信の両方に対応しています（着信録音だけのご利用もできます）。

事例｜電話・折り返し・来店で「誰が出ても対応できる」

おもてなし接客管理システムの使われ方を、よくある3つの場面で比べます。会話は説明のための例です。

作業管理｜次回行動予定とタスクの一括割り当て

「おもてなしシステム」には、もう一つ大きな機能があります。作業管理という機能です。継続した作業に対して、作業履歴と次回行動予定を設定し、担当者ごとに管理できます。また、社長様が一括して仕事を与えることも可能です。

例）社長様が、前回車検に入庫されている方に対して、今回行われるキャンペーンを電話コールしたいとします。その場合、仕事を一括して担当営業ごとに割り当てることが可能となります。割り当てられた担当営業は、作業管理システムを見ながら作業を行えます。「誰に、いつ、何を架けるか」が個人のメモから離れ、システム上のタスクとして残るため、コール漏れと二重架電を同時に防げます。

少人数の会社では必要ない？　そんなことはありません

すべての業務を一人で行っているということは、覚えないといけないことが増えるということです。そんなにたくさんのことは覚えきれません。それをサポートしてくれるのが「おもてなしシステム」です。大型店舗でも、少人数で行っている店舗でも「おもてなしシステム」は必要とされます。むしろ担当が1〜2名の工場ほど、休みの日の着信履歴や折り返し漏れが売上に直結します。

対応履歴とCTIを導入するメリットと注意点

導入のメリット｜電話対応の効率化と属人化の解消

1. 電話対応の効率化：顧客情報を調べるための保留・折り返しが不要になる。前述の調査でも「前回の車検金額を調べるだけに3分以上待たされた」「6時間後に折り返しが来た」ことが離反理由に挙がっています。
2. 業務効率化：入電のたびに担当者を探して取り次ぐ手間が減り、担当が不在でもその場で用件を引き継げる。
3. 顧客情報の一元管理：はがき・SMS・電話コール・見積・DMといった接点が、担当者の記憶に頼らずシステムに残る。
4. 応対品質の向上：誰が出ても同じ品質で返せるため、新人でもベテランに近い対応が可能になる。後継者教育の期間短縮にもつながる。
5. 回収力の向上：電話に出る前にお客様の残高がわかるため、督促・回収の機会損失を減らせる。
6. 顧客満足度とリピート率の向上：「説明しなくても前回の情報を踏まえて会話ができた」状態をつくれる。

導入の注意点

• 導入時のコストと業務負担がかかる：電話環境の確認と初期設定、スタッフへの操作教育が必要です。
• ナンバーディスプレイ契約が前提になる：発信者番号が通知されなければ顧客の自動特定はできません。非通知着信や公衆電話からの着信は対象外です。
• 顧客データが整っていないと効果が出ない：電話番号が登録されていない顧客はヒットしません。導入時に既存の顧客・車両データを整理することが成果を左右します。
• 入力運用を決めないと履歴が育たない：対応履歴は「入力してはじめて資産になる」機能です。誰が・いつ・どこまで書くかの運用ルールをあらかじめ決めておくことをおすすめします。
• 通話録音は取り扱いの周知が必要：録音データは個人情報を含みます。保管・閲覧権限のルールを社内で定めてください。

対応履歴・CTIシステムの選び方（整備工場・車販店向け）

対応履歴の仕組みやCTIシステムを比べるときは、次の6点を確認してください。汎用のコールセンター向けCTIと、自動車業界向けのCTIでは見るべき箇所が変わります。

CTIシステムの導入が向いている業種・企業

CTIシステムは、次の条件に当てはまる企業ほど効果が出ます。整備工場・自動車販売店・鈑金塗装工場は、そのほとんどに該当します。

• リピート・再入庫が売上の柱である（車検・点検・オイル交換・保険更新）
• 1人のお客様に複数のスタッフが関わる（受付・営業・メカニック・経理）
• 電話でのやり取りが受注の入口になっている
• スタッフの入れ替わりがある／新人・パートの方が電話に出る
• 車検案内はがき・点検案内はがき・SMS・電話コールを定期的に送っている（送った事実を折り返し電話で活かしたい）

逆に、電話をほとんど使わない業態や、顧客データを持たない業態では効果は限定的です。

まとめ｜お客様との関係を、店長個人から会社の資産へ

お客様の車の履歴は、どのお店でもきちんと残しています。残っていないのは、お客様と何を話し、何を約束したかという対応履歴です。それが店長や担当者の記憶の中にしかない限り、「お客様は店長につく」状態は変わりません。おもてなし接客管理システムは、伝票や見積、SMSの送信から対応履歴を自動で積み上げ、通話はAI要約で読める形にし、CTIで電話に出る前にその履歴を表示します。店長が休みの日も、辞めたあとも、お客様に「いつもありがとうございます、前回の件ですね」と言える会社にするための仕組みです。