通話録音は聞かれていない？AI要約で通話内容を読んで対応履歴に残す方法

電話機やビジネスフォンに通話録音の機能が付いている整備工場や販売店は、もう珍しくありません。ところが、録音を日常的に聞き返している会社はほとんど見かけません。社長も店長も、社員の通話を後から1本ずつ聞く時間は持っていないからです。聞くのは「言った、言わない」でもめたときぐらいでしょう。この記事では、録音が眠ったままになる理由と、AIによる通話の要約・文字起こしで「聞かなくても数行読めば分かる」状態にする方法、そして要約をお客様ごとの対応履歴に残して、次に電話に出た人が把握できるようにする流れを説明します。AI要約にも聞き違いや数字の誤りがあるので、その限界と付き合い方も正直に書きます。

通話録音の活用が進まない理由

録音が活用されない一番の理由は、音声は「聞く」以外に中身を知る方法が無いことです。5分の通話を確かめるには、早送りを使っても数分はかかります。例えば受付に1日20本の電話が入る工場なら、全部を聞き返すだけで1時間を超える計算になり、整備や納車の合間にできる量ではありません。

さらに、録音はたいてい電話機の中か録音装置の中にあり、日付と時刻でしか探せません。「田中様と先週話した車検の件」を探そうとしても、どの通話か分からなければ再生のしようがない。結果として、録音は「何かあったときの保険」になり、普段の引き継ぎや接客の改善には使われないまま、容量がいっぱいになったら古い順に消えていきます。

通話要約AIと電話の文字起こしAIの違い

AIで通話を扱う方法には、大きく分けて文字起こしと要約があります。文字起こしは話した言葉をそのまま文字にするもので、5分の通話なら原稿用紙数枚分の文章になります。一字一句を残せる反面、相づちや言い直しも全部入るため、読むのにもそれなりの時間がかかります。

要約は、その会話から「誰が、何の用件で、何を決めたか」を数行にまとめたものです。電話に出た本人以外が後から状況をつかむには、要約のほうが向いています。日本カーネットの「おもてなしCTI 通話録音×AI要約」は、着信と発信を自動で録音し、AIが会話を要約してテキスト化する仕組みです（日本カーネット提供資料）。

AI要約を顧客ごとの対応履歴に残す流れ

要約が作られても、別のサービスの画面に置かれたままでは、結局だれも見に行きません。要約の置き場所は、ふだん顧客台帳や車歴を開く画面の中にあるのが理想です。おもてなしCTI 通話録音×AI要約では、要約したテキストが整備システム・整備ソフト DREAM POWER の顧客履歴に入り、顧客ごと、車両ごとに確認できます（日本カーネット提供資料）。

1. お客様からの着信、またはこちらからの発信を自動で録音する
2. AIが通話内容を要約し、テキストにする
3. 要約が整備システム・整備ソフト DREAM POWER の顧客履歴に保存され、そのお客様と車両の履歴として並ぶ
4. 電話に出た社員や引き継ぐ社員が、要約に「明細メモ」を書き足す（例：見積は店長が明日折り返す）
5. 必要なときはWEBサイトで要約を読み、通話を再生する。ブラウザで動くので、スマホやタブレットからでも確認できる

こうしておくと、次にそのお客様から電話が来たとき、出た社員は前回の通話の要点を読んでから話せます。CTIで着信と同時にお客様の情報を表示する仕組みと組み合わせれば、電話を取った時点で前回のやり取りが目に入ります。CTIそのものの仕組みは「CTIとは（整備工場・車販店の視点で）」で詳しく説明しています。

対応履歴として何を残すと役に立つかは、「対応履歴とは（何を・どう残すか）」にまとめています。

通話要約AIの限界と原音で確かめる場面

AI要約は便利ですが、完全ではありません。電話の音声は雑音が入りやすく、工場の中ではコンプレッサーやインパクトレンチの音も拾います。その結果、次のような誤りが起こりえます。

• 聞き違い：「火曜」と「土曜」、「1日」と「7日」のように音の近い言葉の取り違え
• 固有名詞の誤り：お客様の名字、車種名、部品名、地名が別の言葉に置き換わる
• 数字の誤り：見積の金額、走行距離、ナンバー、日付の桁や数字の取り違え
• 省略：お客様が付けた条件（「部品が届いたら」「家族と相談してから」など）が要約から落ちる

総務省と経済産業省の「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」でも、自動化されたシステムへの過度の信頼や依存（自動化バイアス）への対策として、AIの出力を人間が鵜呑みにしないことなどが挙げられています。通話の要約も同じで、要約はあくまで「何の話だったか」をつかむための入口と考え、重要な約束は原音で確かめるのが安全です。

通話録音を活用する社内ルールの作り方

仕組みを入れても、使い方を決めておかないと、要約は読まれずに溜まっていきます。導入するときは、少なくとも次の4点を社内で決めておくと回り始めます。

通話データを電話対応の教育に使うことは、日本カーネット提供資料でもメリットの一つに挙げられています。全部を聞く必要はありません。要約を読んで気になった通話だけを選び、月に数本を聞き返すだけでも、受付の言い回しの癖や説明の抜けが見えてきます。録音することをお客様に伝える方法や、録音データを個人情報としてどう扱うかは、「通話録音の告知文例と個人情報の扱い」で例文付きで解説しています。

通話録音とAI要約が向く工場・向かない工場

社長が1人で電話も整備もこなしている工場では、通話の中身を知っているのは自分だけなので、要約を他の人に引き継ぐ場面がほとんどありません。この場合、効果は限られます。反対に、受付、フロント、メカニック、営業と、1人のお客様に複数の社員が関わる店ほど効果が出やすくなります。

• 向く：電話に出る人が日によって変わる、店長が外出や商談で不在がち、折り返しの電話が多い、拠点が複数ある
• 向く：見積や納期の説明で、後から「聞いていない」と言われた経験がある
• 向かない：電話はほぼ社長1人で受け、引き継ぐ相手がいない
• 向かない：電話の本数が少なく、手書きのメモで十分に回っている

なお、おもてなしCTI 通話録音×AI要約はおもてなしCTI本体の契約が前提のオプションで、着信だけを録音する形も選べます。無料のお試し期間は無く、申し込みとヒアリングから機器の手配や現地工事の調整を含めて、使い始めるまでに約2〜3週間前後かかります（日本カーネット提供資料）。通話の要約を含め、お客様とのやり取りを会社に残す考え方はトップページの「通話録音×AI要約」と「お客様は店長でなく会社につく」でも紹介しています。条件や詳しい内容は資料請求でご確認ください。

よくある質問

通話の要約AIだけあれば、録音は残さなくてもよいですか。

おすすめしません。AI要約には聞き違いや数字の誤りが起こりうるため、金額や日付などの約束を確かめるときに原音が要ります。要約は全体をつかむ入口、録音は確かめるための元データと考えてください。

電話の文字起こしと要約は、どちらを読めばよいですか。

日常の引き継ぎには要約が向いています。数行で用件と結論が分かるからです。発言を正確に確かめたい場面では、文字起こしや録音を確認してください。

録音した通話はスマホでも聞けますか。

おもてなしCTI 通話録音×AI要約では、WEBサイトで要約を読み、通話を再生できます。ブラウザで動くので、スマホやタブレットからも確認できます（日本カーネット提供資料）。

お客様に録音していることを伝える必要はありますか。

個人情報保護委員会のQ&Aでは、利用目的の通知または公表の義務はあるものの、録音していることを伝える義務までは負わないとされています。ただ、後のトラブルを避ける目的で、最初に告知を入れておく考え方もあります。例文は通話録音の告知文例の記事にまとめています。

自動車整備システムや整備ソフトを選ぶとき、通話の要約はどう関係しますか。

要約が顧客台帳や車歴と同じ画面で見られるかどうかが分かれ目です。自動車整備ソフトや車販ソフトの比較では、伝票や車検案内と並んで電話のやり取りまで履歴に残せるかも確認しておくと、引き継ぎで困りにくくなります。おもてなしCTIは整備システム・整備ソフト DREAM POWER のオプションとして顧客履歴に要約を残します。

出典・参考資料

• 総務省・経済産業省「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」（令和8年3月31日）
  https://www.soumu.go.jp/main_content/001064279.pdf
• 個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」Q1-10
  https://www.ppc.go.jp/personalinfo/faq/APPI_QA/
• 日本カーネット提供資料（おもてなしCTI 通話録音×AI要約 オプション詳細、おもてなし接客管理システム マニュアル）

記載内容は2026年10月6日時点で公表資料を確認したものです。法令の解釈や個別の判断が必要な場合は、専門家または所管官庁にご確認ください。