CTIシステムとは？整備工場・車販店の電話対応を変える「おもてなしCTI」｜DREAM POWER連携・通話録音×AI要約

自動車業界では、車の履歴は残っているのに「お客様の履歴」が残っていない

現在、車両の修理履歴は大切に管理・蓄積され、消耗品の管理や次回の点検・修理に活用されています。ですが、お客様の対応履歴や接点履歴の管理・蓄積はほとんど行われていません。一方、電話接客のある他業種（美容室、飲食業）では、お客様の対応履歴は当たり前に管理・蓄積されています。日本カーネットのセンターでも、社内管理システムでお客様との電話対応履歴やサプライ品の発送などの履歴を一括管理しています。

整備工場・車両販売店の現場では、車検・点検の案内はがき、SMS、電話コール、見積、ダイレクトメールと、1人のお客様に対して多くの接点が生まれます。その接点が誰の頭の中にしか無い状態だと、電話が鳴るたびに「どなた様でしょうか」から始まり、対応品質は担当者の記憶と経験に左右されます。おもてなし（CTI）システムは、この「対応履歴」と「接点履歴」に着目したシステムです。

顧客対応の問題点・課題①　社員・従業員の不安

「顧客対応に自信がない人は7割強」＝顧客獲得機会の損失と既存顧客の流出

AIDEMのビジネスマナーに関する意識調査（3,068名の正社員・契約社員・派遣社員・パート・アルバイトにアンケート実施）によると、顧客対応への自信は次のような内訳でした。

「あまり自信がない」59.3％と「全く自信がない」12.4％を合わせると71.7％＝7割強が顧客対応に自信を持てていません。現場から挙がる声は、大きく「スピード感ある対応が出来ない」と「正確に対応が出来ない」の2つに分かれます。

スピード感ある対応が出来ない

• 顧客情報を調べるのに時間がかかる。入電の場合は、一度切ってから折り返している。
• 来店時の場合も、お客様の情報をお調べするのに時間がかかっていた。
• 担当者が不在の場合、経緯がわからずにたらい回しにしてしまいクレームになった。
• お客様が名乗らなかったので聞き直したが、早口で聞き取りにくく、何度も聞いていたら怒られた。
• 保留時間が長くなってしまい、「だれがこの通話料を払っていると思っているの！」と厳しく叱られた。

正確に対応が出来ない

• 常連客の家族関係などが、スタッフによってうろ覚え。新人は全くわからない。
• 前回の会話を覚えておらず、わかったフリをして不信感をもたれた。

顧客対応の問題点・課題②　顧客の声（悪い印象）

初回リピート以降、顧客の9割が顧客対応に不満を感じている

「利用2回目以降の対応で悪い印象をもった企業（店舗）について利用は続けますか？」という設問への回答は次のとおりです。6割弱が離反、4割強が離反の意向を持っています。

「二度と利用しない」と思った理由

• 前回の車検金額を調べるだけに3分以上待たされ、腹がたって切ってしまった。
• 店長でないと分からないと言われ、6時間後に折り返しが来た。
• 当たり障りのない答えで逃げられた。こちらにとって一番の提案をしてほしかった。
• 前回に出た店員に聞いた話とまったく違うことを言われて、この店は信用できないと思った。

「他が見つかれば二度と利用しない」と思った理由

• 何度も入庫しているのに、初めての人と同じように注意事項をくどくど言われ面倒。
• 車検は必ず出しているのに、店長以外ふさわしい対応をしてくれていないのが不満。
• スタッフの入れ替えが多く、新人が入るたびに質問されるのが嫌だ。
• いつも電話に出るのが4コール以上でうんざりする。

顧客対応の好評価　顧客の声（良い印象）

初回リピート以降、顧客の9割がリピートまたはリピートしたいと考えている

逆に「良い印象」をもたれた場合、7割強がリピートの意向、2割弱が定着という結果でした（当社ITソリューション部 調べ）。電話対応・来店対応の質は、そのまま入庫台数と粗利に直結します。

「リピートしている」理由

• 誰が出ても対応のクオリティが同じで感じが良い。
• 過去の車歴を踏まえてメンテナンスのアドバイスをしてくれる。
• どの店員にも自分だけのオリジナル仕様の相談ができる。
• 家族全員の好みをわかってサービスしてくれる。今は家族個々で利用している。

「また利用したい」と思った理由

• 1回しか利用していないのに常連のように大事に対応してくれた。
• 細かい部品注文にも、丁寧に対応してくれた。
• 久しぶりに連絡したのに以前利用していたことをわかっていて丁寧に対応してくれた。
• 電話にすぐ出てくれて気分がいい。保留時間が短く良い印象を持った。
• 説明しなくても前回の情報を踏まえて会話ができた。

つまり評価を分けているのは価格でも設備でもなく、「前回までの接点を、誰が出ても把握できているかどうか」です。おもてなし（CTI）システムは、この一点を仕組みで解決します。

おもてなし（CTI）システムとは｜対応履歴と接点履歴を全社で一元管理

「おもてなしシステム」は、お客様との対応履歴と接点履歴に注目したシステムです。ナンバーディスプレイと連動したCTI機能で、着信の瞬間に電話番号からお客様を特定し、顧客情報・車両情報・過去の接点履歴を画面に表示します。「はがきを送った」「SMSを送った」「電話コールした」「見積を出した」「DMを発送した」といったすべての行動が、お客様との接点として自動的に蓄積されていきます。

自動車業界の業務を3つに分類して整理

おもてなしシステムでは、自動車業界の業務を「送る」「受ける」「対話」の3つに分類して整理しています。お客様に関して多くの作業がありますが、それぞれ次のような業務です。

一人のお客様に、多くの社員が関わる

たとえば「車検」1件でも、次のように複数の担当者が関わります。

ここで生まれるのが、お客様と社員の認識の違いです。お客様は「自分が伝えたことは、（お店の）誰でもわかっている」と思っています。しかし社員は「自分の部署、担当顧客のみしか、わからない」のが実情です。このギャップが、たらい回し・聞き直し・言った言わないの温床になります。

CTIとは？CTIシステムの仕組みと、CRM・PBXとの関係

CTIとは

CTIとは Computer Telephony Integration（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）の略で、電話・FAXとコンピューターを連携させる技術のことです。CTIシステムは、この技術を使って着信・発信を顧客データベースと結びつけ、電話業務を効率化する仕組みを指します。一般的にはコールセンター／コンタクトセンター向けのシステムとして語られますが、整備工場・自動車販売店のように「1本の電話が入庫1台・販売1台に直結する」業種ほど、CTI連携の効果は大きくなります。

CTIシステムの仕組み｜着信の瞬間に何が起きているか

おもてなし（CTI）システムの動きは次の3ステップです。

1. ナンバーディスプレイで受け取った発信者番号を、CTIが取得する。
2. 取得した電話番号をキーに、DREAM POWERの顧客データベースを自動照合する。
3. 該当したお客様の顧客情報・車両情報・接点履歴を画面にポップアップ表示する。

この「ポップアップ（着信ポップアップ／画面ポップ）」がCTIの中核機能です。受話器を取る前に相手が分かるため、名前・登録ナンバー・電話番号の聞き取りという確認工程そのものが不要になります。

CTIとCRM・SFAの違い、そしてPBXとの関係

混同されやすい用語を整理します。

つまりCTIは単体で完結するものではなく、電話環境（PBX・ナンバーディスプレイ）と顧客データベース（CRM）をつなぐ接着剤です。おもてなしCTIが強いのは、つなぐ先が汎用CRMではなく自動車整備システム・車両販売システムであるDREAM POWERで、車両情報・車検満了日・入庫履歴・売掛残高まで同じ画面に載る点にあります。

CTIシステムの主な機能一覧｜整備工場での使いどころ

一般的なCTIシステムが備える機能と、整備工場・車販店の現場での使いどころを整理しました。おもてなしCTIでの対応可否もあわせて記載しています。

コールセンター向けCTIはIVR・ACD・モニタリング・プレディクティブ発信といった「大量呼を捌く」機能に重心があります。対して整備工場・車販店に必要なのは、1本1本の電話を確実に受け止め、社内の誰が出ても同じ品質で返せることです。おもてなしCTIは後者に振り切った設計になっています。

CTIシステムの種類｜クラウド型とオンプレミス型、インバウンドとアウトバウンド

クラウド型とオンプレミス型

CTIシステムは提供形態で2種類に分かれます。クラウド型はインターネット経由で利用し、初期構築が軽く拠点追加にも柔軟です。オンプレミス型は自社内にサーバーや端末を設置する形態で、既存の業務システムや電話設備と密に連携させやすく、通信環境に左右されにくいという特徴があります。

おもてなし（CTI）システムが連携するDREAM POWER（自動車整備システム・車両販売システム）はクラウド型のシステムではありません。店舗に導入した環境上で動作し、電話環境と顧客データベースを密に結びつけます。一方で、通話録音×AI要約オプションの録音データはクラウド上に保管され、PC・スマートフォン・タブレットのブラウザから再生できます。「基幹は手元、録音はクラウド」という組み合わせです。

インバウンド型とアウトバウンド型

インバウンドは受電（かかってくる電話）、アウトバウンドは架電（こちらからかける電話）を指します。整備工場・車販店はこの両方が発生する典型的な業種です。

• インバウンド：車検・点検の依頼、修理の相談、部品・用品の問い合わせ、見積の依頼 → 着信ポップアップと接点履歴が効く
• アウトバウンド：車検・点検の案内コール、キャンペーンの電話コール、見積後のフォロー → 作業管理と発信録音が効く

おもてなしCTIは着信・発信の両方を対象にしており、通話録音も着信・発信の両方に対応します（着信録音のみでの利用も可能です）。

CTIシステム導入のメリットとデメリット（注意点）

CTIシステム導入のメリット｜電話対応の効率化と業務効率化

1. 電話対応の効率化：顧客情報を調べるための保留・折り返しが不要になる。前述の調査でも「前回の車検金額を調べるだけに3分以上待たされた」「6時間後に折り返しが来た」ことが離反理由に挙がっています。
2. 業務効率化：入電のたびに担当者を探して取り次ぐ手間が減り、担当が不在でもその場で用件を引き継げる。
3. 顧客情報の一元管理：はがき・SMS・電話コール・見積・DMといった接点が、担当者の記憶ではなくシステムに残る。
4. 応対品質の向上：誰が出ても同じ品質で返せるため、新人でもベテランに近い対応が可能になる。後継者教育の期間短縮にもつながる。
5. 回収力の向上：電話に出る前にお客様の残高がわかるため、督促・回収の機会損失を減らせる。
6. 顧客満足度とリピート率の向上：「説明しなくても前回の情報を踏まえて会話ができた」状態をつくれる。

CTIシステム導入のデメリット・注意点

• 導入時のコストと業務負担がかかる：電話環境の確認と初期設定、スタッフへの操作教育が必要です。
• ナンバーディスプレイ契約が前提になる：発信者番号が通知されなければ顧客の自動特定はできません。非通知着信や公衆電話からの着信は対象外です。
• 顧客データが整っていないと効果が出ない：電話番号が登録されていない顧客はヒットしません。導入時に既存の顧客・車両データを整理することが成果を左右します。
• 入力運用を決めないと履歴が育たない：対応履歴は「入力してはじめて資産になる」機能です。誰が・いつ・どこまで書くかの運用ルールをあらかじめ決めておくことをおすすめします。
• 通話録音は取り扱いの周知が必要：録音データは個人情報を含みます。保管・閲覧権限のルールを社内で定めてください。

もう一つ大きな機能｜作業管理（次回行動予定とタスクの一括割り当て）

「おもてなしシステム」には、もう一つ大きな機能があります。作業管理という機能です。継続した作業に対して、作業履歴と次回行動予定を設定し、担当者ごとに管理することが可能です。また、社長様が一括して仕事を与えることも可能です。

例）社長様が、前回車検に入庫されている方に対して、今回行われるキャンペーンを電話コールしたいとします。その場合、仕事を一括して担当営業ごとに割り当てることが可能となります。割り当てられた担当営業は、作業管理システムを見ながら作業を行えます。「誰に、いつ、何を架けるか」が個人のメモではなく、システム上のタスクとして残るため、コール漏れと二重架電を同時に防げます。

少人数の会社では必要ない？　そんなことはありません

すべての業務を一人で行っているということは、覚えないといけないことが増えるということです。そんなにたくさんの事を覚えていることはできません。それをサポートしてくれるのが「おもてなしシステム」です。大型店舗でも、少人数で行っている店舗でも「おもてなしシステム」は必要とされます。むしろ担当が1〜2名の工場ほど、休みの日の着信履歴や折り返し漏れが売上に直結します。

まとめ｜アナログとデジタルの融合で、属人的な接客を企業のサービスへ

「おもてなしシステム」を導入すれば、アナログとデジタルの融合をおこない、今まで個人の力で支えてきたサービスを企業でのサービスに変化させ、どんな時でも、どんな人でも、最適なサービスを提供可能になります。営業社員が自動車の見積をおこなったり、業務社員が新車案内のダイレクトメールを発送したなど、すべての行動がお客様の接点として自動的に管理されていきます。

整備工場・車販店のためのCTIシステム 選び方・比較ポイント

CTIシステムの比較検討では、次の6点を確認してください。汎用のコールセンター向けCTIと、自動車業界向けのCTIでは見るべき箇所が変わります。

CTIシステムの導入が向いている業種・企業

CTIシステムは、次の条件に当てはまる企業ほど効果が出ます。整備工場・自動車販売店・鈑金塗装工場は、そのほとんどに該当します。

• リピート・再入庫が売上の柱である（車検・点検・オイル交換・保険更新）
• 1人のお客様に複数のスタッフが関わる（受付・営業・メカニック・経理）
• 電話でのやり取りが受注の入口になっている
• スタッフの入れ替わりがある／新人・パートの方が電話に出る
• 車検案内はがき・点検案内はがき・SMS・電話コールを定期的に送っている（送った事実を折り返し電話で活かしたい）

逆に、電話をほとんど使わない業態や、顧客データを持たない業態では効果は限定的です。